AI 에이전트 시대의 CRM의 미래는?
고객 관계 관리(CRM) 시장은 인공지능(AI) 기술, 특히 자율적으로 작업을 수행하는 'AI 에이전트'의 등장으로 인해 역사적인 변곡점을 맞이하고 있다. 과거 데이터 저장 및 관리에 중점을 둔 '기록 시스템(System of Record)'이었던 CRM은 이제 지능적으로 계획하고 행동하는 '행동 시스템(System of Action)'으로 진화하고 있다. 본 보고서는 이러한 패러다임 전환의 핵심 동인과 시장의 미래 방향성을 심층적으로 분석한다.
Executive Summary
고객 관계 관리(CRM) 시장은 인공지능(AI) 기술, 특히 자율적으로 작업을 수행하는 'AI 에이전트'의 등장으로 인해 역사적인 변곡점을 맞이하고 있다. 과거 데이터 저장 및 관리에 중점을 둔 '기록 시스템(System of Record)'이었던 CRM은 이제 지능적으로 계획하고 행동하는 '행동 시스템(System of Action)'으로 진화하고 있다. 본 보고서는 이러한 패러다임 전환의 핵심 동인과 시장의 미래 방향성을 심층적으로 분석한다.
최근 1년간 Salesforce, HubSpot, Google과 같은 주요 기업들은 단순한 AI 보조 도구(Co-pilot)를 넘어, 복잡한 비즈니스 프로세스를 자율적으로 처리하는 AI 에이전트 솔루션을 본격적으로 출시했다. Salesforce의 'Agentforce'는 자사 데이터 클라우드와 강력하게 통합된 중앙집권적 '디지털 두뇌'를 지향하며, HubSpot의 'Breeze Agents'는 특정 기능에 특화된 분산형 '디지털 신경망'을 구축하여 중소기업(SMB) 시장을 공략하고 있다. Google은 개방형 개발자 플랫폼을 통해 시장 진입을 노리고 있다.
이러한 변화의 기저에는 소형 언어 모델(SLM)과 행동 언어 모델(ALM)이라는 차세대 기술이 자리 잡고 있다. SLM은 비용 효율성과 온디바이스(On-device) 구동 능력을 바탕으로 초개인화와 실시간 지원을 가능하게 할 것이며, ALM은 외부 도구와 연동하여 CRM이 단순한 지시 이행을 넘어 고차원적인 목표를 자율적으로 달성하게 만들 것이다. 이 기술들의 결합은 중앙의 ALM이 전략을 수립하고, 다수의 SLM이 실무를 처리하는 계층적 에이전트 아키텍처의 등장을 예고한다.
이러한 기술적 격변은 새로운 경쟁 구도를 형성하고 있다. Clarify, Attio, DevRev와 같은 AI 네이티브(AI-Native) 스타트업들은 기존 CRM의 복잡성에 지친 사용자들에게 '단순함'과 '자동화'라는 가치를 제공하며 빠르게 성장하고 있다. 이와 동시에, AI의 가치를 정확히 측정하고 수익화하기 위해 HubSpot이 도입한 '크레딧 기반 사용량 요금제'와 같은 새로운 경제 모델이 표준으로 자리 잡을 전망이다.
결론적으로, 미래의 CRM 시장은 기업의 데이터 자산을 활용하는 incumbents, 사용자 경험 혁신을 주도하는 AI 네이티브 스타트업, 그리고 이들 생태계를 지원하는 기반 기술 기업들에게 새로운 기회를 제공할 것이다. 성공의 열쇠는 더 이상 기능의 수가 아닌, 얼마나 지능적이고 자율적으로 고객 가치를 창출하고 비즈니스 성과를 이끌어낼 수 있느냐에 달려있다. 본 보고서는 이러한 변화의 물결 속에서 전략적 의사결정을 내려야 하는 리더들에게 깊이 있는 통찰과 명확한 방향을 제시하고자 한다.